多地破除“0差评”考核 允许合理存在不满意
一条允许“不满意”的新规收获了大量好评。近日，四川雅安12345热线提出“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向，“允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众‘被满意’”的工作要求，引发了广泛关注，也让近年来各地12345热线呈现出的“许愿池化”问题再次受到关注。
所谓的“许愿池化”，是指12345热线中出现的诸多不合理诉求，例如“和对象分手了让政府协调复合”“无牌‘老头乐’被扣求政府赔偿”，这些已超出了政府部门应解决、能解决的问题范畴。据多地披露的数据，这类超出12345热线工作人员能力范围的不合理诉求占比在10%到20%之间。例如2024年，包头热线负责人在接受采访时说，当地每天接到诉求2000余件，其中有约两成不在受理范围。
不过，“受理范围外”的诉求不能一概等同于恶意诉求。有些来电虽然超出了12345热线的职责范围，但也确实藏着真实的生活难处。山东一名驻村干部提到，自己曾遇到村民要求村里帮忙讨回欠款，他介绍了法律援助和诉讼途径，对方仍不满意，工单又退了回来。直到干部进一步解释，表示可以全程指导法律程序，村民才表示接受。
广西贵港的12345热线接线员刘金娟也提到，当接到不合理诉求电话，她们不会简单粗暴地拒绝，而是会给予心理安慰，而多数人最终也表示了理解。“我们只是接线员，并非万能，多数群众不会因为问题没解决就埋怨我们、给差评。”刘金娟说。
关闭