家电安装刺客 隐性收费与无证上岗问题突出
近日，广东省佛山市消费者委员会发布的家装产品上门安装服务调查结果显示，消费者在接受上门安装服务时，普遍遭遇隐性收费、维修人员无证上岗、售后保障及回访跟进迟缓等问题。
本次调查采用线上问卷方式，覆盖佛山五区，聚焦家电、家具、卫浴等主流品类，围绕服务前费用告知、服务中资质规范、服务后售后保障等全流程设置指标。调查结果显示，整体服务评价良好，综合好评率为77.0%，其中34.8%的受访者给予“非常好”评价，42.2%表示“比较好”，超七成消费者基础需求得到满足。从服务商类型看，品牌官方售后好评率高达86.4%，明显领先；电商平台合作服务商好评率为61.6%，与之相差24.8个百分点；独立第三方服务商好评率为71.8%。
数据表明，不同服务商的服务质量差距显著，第三方服务商尤其是电商平台合作方已成为影响消费者体验提升的关键环节。调查发现，家装上门安装服务在前端、中端、后端三大环节均存在问题。
在前端环节，费用告知不透明，隐性收费突出。17.2%的受访者遭遇隐性收费，仅55%收到完整费用明细，近四成未获完整说明。隐性收费主要包括打孔费（19.5%）、配件购买费（10.6%）、人工费（4.0%）等。其中，电商平台合作服务商隐性收费占比达34.3%，为各类型最高；家具类隐性收费率为19.2%，家电类和卫浴类分别为18.7%和18.5%。
在中端环节，资质管理松散，服务细节落实不足。32.8%的服务人员存在无证上岗情况，独立第三方服务商这一比例高达43.3%，安全隐患较大。服务细节方面，仅37.4%的受访者表示服务人员能做到佩戴工牌、穿鞋套、清理现场等全部规范，14.2%反映均未落实。预约与上门时间管理方面，14.8%的受访者反映沟通不畅或时间安排模糊，主要表现为临时变更未说明、仅告知模糊时段、需自行追问等。